Resolución de problemas y recursos de soporte

En este capítulo, se proporcionan soluciones a problemas relacionados con Retrospect y sugerencias acerca de la resolución de problemas básicos. Además, se incluyen procedimientos para obtener ayuda del personal de Soporte Técnico.

Resolución de problemas de Retrospect

La mayoría de los problemas que ocurren cuando se utiliza Retrospect se dividen en categorías generales. El Soporte Técnico de Retrospect sigue algunos procedimientos básicos de resolución de problemas para cada una de estas categorías. Con muy poco esfuerzo, puede aprender cómo resolver varios problemas por su cuenta. En esta sección, se sugieren los primeros pasos que debe seguir y se muestra dónde obtener más ayuda.

Sugerencia: Lo primero que debe hacer cuando se produce un error es asegurarse de que la versión de Retrospect esté actualizada. En el menú Retrospect, seleccione Buscar actualizaciones de Retrospect. Instale las últimas actualizaciones para ver si se resuelve el problema. Recuerde que tal vez deba instalar actualizaciones para Retrospect Console y para Retrospect Engine.

Se recomienda tomar nota de las tareas de resolución de problemas. Aun si no puede resolver un problema de inmediato, las anotaciones pueden establecer un patrón de comportamiento que puede ayudarlo a comprender el problema. Si después de leer esta sección aún no puede resolver un problema, utilice algunos de los otros recursos de Soporte para Retrospect. Consulte Soporte para Retrospect, más adelante en este capítulo.

Proceso de resolución de problemas

El primer paso para la resolución de un problema es aislarlo e identificar exactamente cuándo y dónde ocurre. Conocer cuándo se produce un error proporciona un punto de referencia que lo ayudará a resolver un problema. Retrospect presenta diferentes fases de operación. Por ejemplo, un backup generalmente incluye las fases de escaneo, asociación, copiado y verificación, en ese orden. Si puede determinar que el problema ocurre en una fase específica del backup o del proceso de restauración, entonces se encuentra en el camino correcto para resolverlo.

Primeros pasos

Existen algunas acciones simples que, generalmente, resuelven problemas.

En Retrospect Server

Detención e inicio de Retrospect Engine

Siga estos pasos:

  1. Asegúrese de que todas las instancias de Retrospect Console estén cerradas, estén en el equipo Retrospect Server o en un equipo remoto.
  2. En el menú de Apple, seleccione Preferencias del sistema > Retrospect.
  3. En la ventana Preferencias del sistema, haga clic en Retrospect.
  4. System preferences.es

  5. En el panel Preferencias de Retrospect, haga clic en el candado del extremo inferior izquierdo, a continuación, escriba la contraseña del administrador y haga clic en Aceptar.
  6. Haga clic en Detener Retrospect Engine. Espere hasta que aparezca el mensaje “Retrospect Backup Engine está detenido” en la ventana. En algunos casos, detenerlo puede demorar varios minutos. Haga clic nuevamente en el botón, que ahora muestra Iniciar Retrospect Engine. Deberá volver a autenticar la contraseña.
  7. Verifique si el problema se ha resuelto.

Sugerencia: En raras ocasiones, no podrá detener Retrospect Engine usando el panel de preferencias. En ese caso, utilice Activity Monitor (se encuentra en /Applications/Utilities/) para forzar el cierre del proceso RetroEngine.

Reinicio de los dispositivos de hardware de backup

Los dispositivos de backup, como las unidades de cinta y las librerías de cinta, pueden perder la conexión con Retrospect Server en ocasiones. Si el dispositivo de backup no aparece en Retrospect Console, detenga Retrospect Engine. Encienda y apague el dispositivo nuevamente. A continuación, vuelva a iniciar Retrospect Engine.

Nota: Los dispositivos SCSI solamente deben apagarse cuando el equipo se apaga. Los discos duros deben ser expulsados del equipo de escritorio antes de apagar el equipo y encenderlo nuevamente.

En un equipo que ejecuta Retrospect Console

Si Retrospect Console no detecta Retrospect Server:

  1. Asegúrese de que Retrospect Engine se esté ejecutando en Retrospect Server.
  2. Asegúrese de que la red del equipo Retrospect Server esté configurada correctamente.
  3. Salga de la aplicación Retrospect Console y reiníciela.

Si un cliente de la subred local o de otra subred configurada para Retrospect no aparece en la vista Orígenes de Retrospect o aparece de manera intermitente:

Utilice el botón Probar dirección del cuadro de diálogo Agregar orígenes para verificar si el cliente se encuentra en la red. Siga estos pasos:

  1. Haga clic en Orígenes de la barra lateral de la consola. A continuación, haga clic en el botón Agregar de la barra de herramientas de la vista Orígenes. Aparece el cuadro de diálogo Agregar orígenes.
  2. Haga clic en el botón Probar dirección. En el cuadro de diálogo que aparece, escriba la dirección del origen que desea probar. Puede introducir la dirección IP, la dirección DNS o el nombre de host local. Haga clic en Probar. Si el cliente responde, Retrospect mostrará el nombre, la dirección y la versión de software del cliente. Si no se puede encontrar el cliente, Retrospect mostrará un mensaje de error.

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En los equipos cliente Retrospect

Si el equipo cliente no aparece en Retrospect Console:

  1. Abra el panel de control de Retrospect Client en el equipo cliente y compruebe si el software del cliente se cargó en el inicio y que esté activado. Compruebe que el campo de estado muestre “Listo” o “Esperando el primer acceso”.
  2. Asegúrese de que el equipo cliente esté conectado a la red y que la configuración de la red sea correcta.

Obtener más ayuda

Si ninguna de estas medidas básicas resuelve los problemas, primero consulte Retrospect Knowledgebase (Ayuda > Knowledgebase en línea). Si aún no puede diagnosticar y resolver el problema, comuníquese con el Soporte Técnico de Retrospect.

Soporte para Retrospect

Retrospect proporciona acceso incorporado a numerosos recursos útiles. En el menú Retrospect, se puede acceder a lo siguiente:

  • Sitio web de Retrospect. Sitio web oficial de Retrospect. Para acceder al sitio web de Retrospect directamente, visite
    http://www.retrospect.com.
  • Servicio de soporte para Retrospect. Sección Soporte del sitio web de Retrospect. Incluye enlaces a cursos, foros de usuarios, etc. Para acceder directamente a la sección de servicio de soporte, visite
    http://www.retrospect.com/supportupdates/.
  • Knowledgebase en línea. Base de datos explorable que contiene respuestas a preguntas frecuentes sobre temas relacionados con Retrospect, mensajes de error y técnicas para la resolución de problemas. Para acceder a Knowledgebase directamente, visite
    http://www.retrospect.com/knowledgebase/.
  • Cursos en video en línea. Videos breves que explican cómo realizar tareas comunes con Retrospect.
  • Dispositivos soportados. La base de datos explorable compatible con hardware de backup brinda información sobre los dispositivos que soporta Retrospect. Para acceder directamente a la información sobre dispositivos soportados, visite
    http://www.retrospect.com/supporteddevices/.

Todos estos recursos están disponibles sin cargo y pueden ayudar a resolver problemas de manera rápida y eficiente para obtener los máximos beneficios de Retrospect.

Si tiene problemas que no puede resolver utilizando estos recursos, el Soporte Técnico de Retrospect está disponible para ayudarlo. Para obtener más información sobre las opciones de soporte disponibles, consulte la matriz de soporte de Retrospect en
http://www.retrospect.com/supportupdates/service/support/.

Para obtener información sobre cómo comunicarse con el Soporte Técnico en Estados Unidos, Canadá y a nivel internacional, consulte http://www.retrospect.com/supportupdates/service/.

Antes de llamar al Soporte Técnico

Cuando necesite comunicarse con el personal de Servicio Técnico, puede recibir un mejor servicio si previamente reúne cierta información. Se sugiere seguir los pasos que se describen a continuación.

Tenga lista la siguiente información:

  • La versión de Mac OS X de Retrospect Server, el equipo en el que se ejecuta Retrospect Console y todos los equipos Retrospect Client asociados
  • La versión exacta de Retrospect
  • La cantidad de memoria RAM del equipo Retrospect Server
  • Los tipos de dispositivos de backup que utiliza conectados a Retrospect Server

Cuando llame, debe encontrarse en el equipo Retrospect Server y estar ejecutando Retrospect Console.

Además, debe estar preparado para responder las siguientes preguntas:

  • Revise el log de operaciones de Retrospect (Ver > Log). ¿Aparece un mensaje de error específico? Anote los mensajes de error que aparecen en el log e informe al técnico acerca de ellos.
  • ¿En qué momento ocurre el error? ¿Durante las operaciones de backup, restauración, copia, comparación o al trabajar con Retrospect Console?
  • ¿Se trata de un backup local o de un backup de un equipo cliente?
  • ¿Qué pasos para la resolución de problemas ha puesto en práctica hasta el momento?
  • ¿Funcionaron estos pasos anteriormente o es un problema constante?
  • ¿Con qué frecuencia ocurre el problema?
  • ¿Hay logs de fallas o errores en Mac OS X Console?

Las respuestas a estas preguntas pueden ayudar a resolver problemas al sugerir soluciones que aún no ha intentado. Seguramente ayudarán al personal de Soporte Técnico de Retrospect a encontrar una solución.