第8章: トラブルシューティングおよびサポート リソース

この章では、Retrospectで発生する可能性がある問題に対する解決策を説明します。また、基本的なトラブルシューティングについても提案します。さらに、弊社のテクニカル サポートの利用手順も記載しています。

Retrospectのトラブルシューティング

Retrospectの使用時に最も発生する可能性が高い問題は、いくつかの一般的なカテゴリーに分類できます。Retrospectテクニカル サポートでは、これらの各カテゴリーに対応する基本的なトラブルシューティング手順に従っています。ほんの少しの労力で、多くの問題を独力でトラブルシュートする方法を学ぶことができます。この章では、まず、最初に試すべき手順を説明し、その後さらにサポートが必要な場合に役立つ情報を紹介します。

ヒント: エラーが発生した際に最初にすべきことは、Retrospectの
バージョンが最新であるか確認することです。[Retrospect]メニューから、[Retrospect更新のチェック]を選択します。最新の更新プログラムをインストールし、問題が解決したか確認します。この時、必ずRetrospectコンソールとRetrospectエンジンの両方について、最新の更新プログラムをインストールする必要があります。

トラブルシューティングの結果を記録しておくことを推奨します。すぐに問題が解決されない場合でも、記録を取ることで動作のパターンを確立することができ、お客様と弊社が問題を理解するのに役立ちます。この章の終了後も問題が解決されない場合は、他のRetrospectサ
ポート リソースを試してください。この章の後半の『Retrospectサ
ポート』を参照してください。

トラブルシューティングのプロセス

トラブルシューティングの最初の手順は、問題の発生したタイミングと場所を正確に識別して、問題を切り分けることです。エラーが発生したタイミングを知ることで、問題解決に役立つ参照ポイントが分かります。Retrospectには2つのオペレーション フェーズがあります。例えば、一般的にバックアップでは、スキャン、マッチング、コピー、検証のフェースがこの順序で実行されます。バックアップ プロセスや復元プロセスの特定のフェーズで問題が発生したと判断できると、問題は解決に向かっていると言えます。

最初に試すこと

問題解決につながる可能性が高い簡単なアクションがいくつかあり
ます。

Retrospectサーバ上

Retrospectエンジンを停止して、開始します。

次の手順を実行します。

  1. Retrospectサーバ マシンまたはリモート マシンで、Retrospectコンソールのインスタンスが閉じていることを確認します。
  2. [Apple]メニューで、[システム環境設定]>[Retrospect]を選択します。
  3. [システム環境設定]ウィンドウで[Retrospect]をクリックします。
  4. System preferences.ja

  5. Retrospectの環境設定ペインで、左下角のロックをクリックし、管理者パスワードを入力して[OK]をクリックします。
  6. [Retrospectエンジン停止]をクリックします。「Retrospect
    バックアップ エンジンは現在停止されています」というメッセージがウィンドウに表示されるまで待ちます。場合によっては、エンジンの停止に数分間かかる可能性があります。もう一度ボタンをクリックすると、「Retrospectエンジン起動」と表示されます。再度パスワードで認証を行う必要があります。
  7. 問題が解決されたか確認します。

ヒント: 珍しいケースではありますが、環境設定ペインでRetrospectエンジンを停止できない場合があります。この場合は、アクティビティモニタ(/Applications/Utilities/にあります)を使用してRetrospectエンジンのプロセスを強制終了します。

ハードウェア デバイスのバックアップを再開します。

テープ ドライブやテープ ライブラリなどのバックアップ デバイスでは、Retrospectエンジンとの接続が失われることがあります。バックアップ デバイスがRetrospectコンソールに表示されない場合は、Retrospectエンジンを停止します。デバイスをオフにし、再度オンにします。その後、Retrospectエンジンを再開します。

SCSIドライブは、コンピュータの電源をオフにしたときのみオフにしてください。コンピュータのオン/オフを行う前に、ハード ディスクをデスクトップから取り出してください。

Retrospectコンソールを実行するマシン上

Retrospectサーバでコンソールが表示されない場合:

  1. RetrospectエンジンがRetrospectサーバ上で実際に動作しているか確認します。
  2. Retrospectサーバ マシンのネットワークが正しく設定されているか確認します。
  3. Retrospectコンソール アプリケーションをいったん終了し、再起動します。

ローカル サブネット内、または別のRetrospect設定のサブネット内のクライアントがRetrospectサーバのビューに表示されない、または断続的に表示される場合:

[Add Sources(ソースの追加)]ダイアログ ボックスにある[アドレスのテスト]ボタンを使用して、クライアントがネットワーク上に存在するか確認します。次の手順を実行します。

  1. コンソールのサイドバーで[ソース]をクリックし、次にソース ビューのツールバーで[追加]ボタンをクリックします。[Add Sources(ソースの追加)]ダイアログ ボックスが表示されます。
  2. [アドレスのテスト]ボタンをクリックします。開いたダイアログで、テストするソースのアドレスを入力します。IPアドレス、DNSアドレス、ローカル ホスト名を入力できます。[テスト]をクリックします。クライアントが応答すると、クライアント名、アドレス、クライアント ソフトウェアのバージョンがRetrospectに表示されます。クライアントが応答しない場合は、エラー メッセージが表示されます。

08fig02.tiff

Retrospectクライアント マシン上

Retrospectコンソールにクライアント マシンが表示されない場合:

  1. クライアント コンピュータでRetrospectクライアントのコントロール パネルを開き、クライアント ソフトウェアがスタート
    アップ時にロードされたかどうか、オンになっているかどうかを確認します。ステータス フィールドの表示(「準備完了」または「最初のアクセスを待機中」)を確認します。
  2. クライアント コンピュータがネットワークに接続されているか、そのネットワーク設定が正しいかを確認します。

さらにサポートが必要な場合

以上の基本的な方法を実行しても問題が解決しない場合は、まずRetrospectナレッジベース([ヘルプ]>[オンライン ナレッジベース])を参照してください。それでも問題の診断や解決ができない場合は、Retrospectテクニカル サポートにお問い合わせください。

Retrospectサポート

Retrospectでは、役に立つ多数のリソースにアクセスできる機能が組み込まれています。Retrospectヘルプ メニューから次の機能にアクセスできます。

  • Retrospectウェブサイト。インターネット上のRetrospectのホームページ。Retrospectウェブサイトには、http://www.retrospect.com から直接アクセスできます。
  • Retrospectサポート。Retrospectウェブサイトのサポート セク
    ションです。チュートリアル、ユーザー フォーラムなどへのリンクがあります。サポート セクションには、http://www.retrospect.com/supportupdates/ から直接アクセスできます。
  • オンライン ナレッジベース。検索可能なデータベースで、Retrospect関連の用語、エラー メッセージ、トラブル
    シューティング方法についてのよくある質問に対する回答を参照できます。ナレッジベースには、http://www.retrospect.com/knowledgebase/ から直接アクセスできます。
  • オンライン ビデオ チュートリアル。Retrospectでの一般的なタスクを完了する方法を説明する短いビデオです。
  • サポート対象のデバイス。検索可能なバックアップ ハードウェア互換性データベースで、Retrospectがサポートするデバイスの情報を参照できます。サポート対象のデバイス情報には、
    http://www.retrospect.com/supporteddevices/ から直接アクセスできます。

これらのリソースはすべて無料で使用することができます。また、これらを使用することで、問題を迅速に解決し、Retrospectを最大限有効に活用できます。

これらのリソースを使用しても問題が解決しない場合は、Retrospectテクニカル サポートをご利用ください。利用可能なサポート オプションの詳細は、http://www.retrospect.com/supportupdates/service/support/ にてRetrospectのサポート マトリックスをご覧ください。

テクニカル サポート(米国、カナダ、インターナショナル)へのお問い合わせについては、http://www.retrospect.com/supportupdates/service/ をご覧ください。

テクニカル サポートへの問い合わせ準備

弊社のテクニカル サポートへのお問い合わせの際は、事前にいくつかの情報を準備していただくと、サポートがスムーズになります。次の手順の実行を推奨します。

次の情報をご用意ください。

  • Retrospectサーバ、Retrospectコンソールの動作マシン、すべての関連するRetrospectクライアント マシンのMac OS X バー
    ジョン
  • Retrospectの正確なバージョン
  • Retrospectサーバ マシン上のRAM容量
  • Retrospectサーバに接続して使用しているバックアップ デバイスの種類

電話をおかけの際は、Retrospectサーバの近くに移動し、Retrospectコンソールを動作しておいてください。

また、次の質問に対する回答をご用意ください。

  • Retrospect操作ログを確認します([表示]>[ログ])。特定のエラー メッセージが表示されましたか? ログに表示されたすべてのエラーを技術者にご報告ください。
  • エラーはいつ発生しましたか? バックアップ、復元、コピー、比較、Retrospectコンソールの作業中のどの時点で発生しまし
    たか?
  • ローカル バックアップ中ですか? またはクライアント コン
    ピュータのバックアップ中ですか?
  • これまでにどのトラブルシューティングを試しましたか?
  • そのトラブルシューティングは有効でしたか? それとも問題は継続していますか?
  • この問題が発生する頻度はどの程度ですか?
  • Mac OS Xコンソールでクラッシュ ログやエラーがありまし
    たか?

これらの質問に対する回答は、まだ試していない方法の提案につながるため、さらにトラブルシューティング進める上で役立ちます。Retrospectテクニカル サポートの担当者がソリューションを見つけるお手伝いをする際に役立ちます。