Risoluzione dei problemi e risorse di supporto

In questo capitolo viene descritto come risolvere i problemi che si possono riscontrare durante il lavoro con Retrospect e vengono forniti suggerimenti per la diagnosi. Vengono inoltre descritte le procedure per ricevere supporto dal personale addetto all'assistenza tecnica.

Risoluzione dei problemi di Retrospect

La maggior parte dei problemi incontrati durante l'utilizzo di Retrospect rientrano in alcune categorie generali. L'Assistenza tecnica di Retrospect si attiene ad alcune procedure di base per la risoluzione dei problemi per ciascuna di queste categorie. Con il minimo sforzo è possibile ottenere informazioni su come risolvere molti problemi autonomamente. In questa sezione vengono suggerite le prime operazioni da eseguire e viene indicato come richiedere ulteriore assistenza.

Suggerimento: la prima operazione da eseguire quando si riscontra un problema è verificare che la versione di Retrospect in uso sia aggiornata. Dal menu Retrospect, selezionare Verifica aggiornamenti Retrospect. Installare gli ultimi aggiornamenti per verificare se consentono di risolvere il problema. Non dimenticare di installare gli aggiornamenti sia per la Retrospect console che per Retrospect Engine.

È consigliabile prendere nota dei tentativi effettuati per risolvere i problemi. Anche se non è possibile risolvere un problema immediatamente, le note possono aiutare il personale addetto all'assistenza a comprendere le difficoltà riscontrate. Se dopo aver letto questa sezione non si è ancora in grado di risolvere il problema, utilizzare alcune delle altre risorse di supporto di Retrospect disponibili. Vedere la sezione Supporto di Retrospect, più avanti in questo capitolo.

Processo di risoluzione dei problemi

Il primo passo nella risoluzione di un problema è quello di isolare il problema identificando esattamente quando e dove si verifica. Sapere quando un errore si verifica costituisce un punto di riferimento per supportare l'utente nella risoluzione del problema. Retrospect prevede diverse fasi operative. Ad esempio, un backup generalmente include le fasi di scansione, confronto, copia e verifica, in questo ordine. Se si riesce a determinare che il problema si verifica in una fase particolare del processo di backup o di ripristino, è già stato fatto un passo notevole per la sua risoluzione.

Prime azioni da provare

Esistono alcune semplici azioni da provare che spesso consentono di risolvere i problemi.

Sul server Retrospect

Interrompere e avviare il Retrospect Engine.

Attenersi alla procedura seguente:

  1. Verificare che tutte le istanze della Retrospect console siano chiuse, sia sul computer server Retrospect che sul computer remoto.
  2. Dal menu Apple, selezionare Preferenze di Sistema > Retrospect.
  3. Nella finestra Preferenze di Sistema, fare clic su Retrospect.
  4. System preferences.it

  5. Sul pannello delle preferenze di Retrospect, fare clic sul lucchetto visualizzato nell'angolo inferiore sinistro, quindi inserire la password amministratore e fare clic su OK.
  6. Fare clic su Interrompi Retrospect Engine. Attendere fino a quando nella finestra non viene visualizzato il messaggio "Il backup engine Retrospect è attualmente interrotto". In alcuni casi l'interruzione di Retrospect Engine potrebbe richiedere diversi minuti. Fare di nuovo clic sul pulsante, che è diventato Avvia Retrospect Engine. Autenticarsi di nuovo immettendo la password.
  7. Verificare che il problema sia stato risolto.

Suggerimento: in alcuni casi, non sarà possibile interrompere il Retrospect Engine utilizzando il pannello delle preferenze. In questo caso, utilizzare Monitoraggio Attività (in /Applicazioni/Utility/) per selezionare l'opzione Uscita forzata per il processo RetroEngine.

Riavviare i dispositivi hardware di backup.

I dispositivi di backup come le unità e le librerie a nastro in alcuni casi possono perdere il contatto con il server Retrospect. Se il dispositivo di backup non viene visualizzato nella Retrospect console, interrompere il Retrospect Engine. Provare a spegnere e riaccendere il dispositivo. Quindi avviare di nuovo il Retrospect Engine.

Nota: i dispositivi SCSI devono essere spenti solo dopo aver spento il computer. I dischi rigidi devono essere espulsi dalla scrivania prima di spegnerli e riaccenderli.

Su un computer sul quale è in esecuzione la Retrospect console

Se la console non vede il server Retrospect:

  1. Verificare che il Retrospect Engine sia in esecuzione sul server Retrospect.
  2. Verificare che la connessione di rete del computer server Retrospect sia configurata correttamente.
  3. Uscire e riavviare l'applicazione Retrospect console.

Se un client nella subnet locale o in un'altra subnet configurata in Retrospect non viene visualizzato nella vista Sorgenti di Retrospect o viene visualizzato a intermittenza:

Utilizzare il pulsante Test indirizzo nella finestra di dialogo Aggiungi sorgenti per vedere se il client è connesso alla rete. Attenersi alla procedura seguente:

  1. Fare clic su Sorgenti sulla barra laterale della console, quindi fare clic sul pulsante Aggiungi nella barra degli strumenti della vista Sorgenti. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi sorgenti.
  2. Fare clic sul pulsante Test indirizzo. Nella finestra di dialogo risultante, inserire l'indirizzo della sorgente che si desidera sottoporre a test. È possibile inserire l'indirizzo IP, l'indirizzo DNS o il nome host locale. Fare clic su Esegui test. Se il client risponde, viene visualizzato il nome del client, l'indirizzo e la versione del software client. Se il client non è raggiungibile, viene visualizzato un messaggio di errore.

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Sui computer client di Retrospect

Se il computer client non viene visualizzato nella Retrospect console:

  1. Aprire il pannello di controllo di Retrospect Client sul computer client e verificare che il software client sia stato caricato all'avvio e che sia attivo. Verificare che nel campo di stato sia visualizzato "Pronto" o "In attesa del primo accesso".
  2. Assicurarsi che il computer client sia connesso alla rete e che le impostazioni di rete siano corrette.

Richiesta di ulteriore assistenza

Se nessuna di queste misure di base consente di risolvere i problemi, consultare prima la Knowledge base di Retrospect (? > Knowledge base online). Se non è ancora possibile diagnosticare e risolvere il problema, contattare il Supporto tecnico di Retrospect.

Supporto di Retrospect

Retrospect offre accesso incorporato a una serie di risorse utili. Dal menu? di Retrospect, è possibile accedere a:

  • Sito web di Retrospect. Home page di Retrospect su Internet. Per accedere direttamente al sito web di Retrospect, andare all'indirizzo http://www.retrospect.com.
  • Supporto di Retrospect. Sezione dedicata al supporto nel sito web di Retrospect. Include collegamenti ad esercitazioni, forum per gli utenti, e così via. Per accedere direttamente alla sezione dedicata al supporto, visitare il sito web http://www.retrospect.com/supportupdates/.
  • Knowledgebase online. Database ricercabile contenente risposte alle domande frequenti sui termini, i messaggi di errore e le tecniche di risoluzione dei problemi di Retrospect. Per accedere direttamente alla Knowledge base, visitare il sito web
    http://www.retrospect.com/knowledgebase/.
  • Esercitazioni online. Brevi filmati con dettagli su come eseguire attività comuni con Retrospect.
  • Dispositivi supportati. Database ricercabile sulla compatibilità dell'hardware di backup, con informazioni sui dispositivi supportati da Retrospect. Per accedere direttamente alle informazioni sui dispositivi supportati, visitare il sito web
    http://www.retrospect.com/supporteddevices/.

Tutte queste risorse sono disponibili gratuitamente e costituiscono un supporto per risolvere i problemi in modo rapido ed efficace e sfruttare al massimo le potenzialità di Retrospect.

Se insorgono problemi non risolvibili con l'ausilio di queste risorse, è possibile accedere al Supporto tecnico di Retrospect. Per saperne di più sulle opzioni di supporto disponibili, consultare la Support Matrix di Retrospect all'indirizzo http://www.retrospect.com/supportupdates/service/support/.

Per ulteriori informazioni su come contattare il Supporto tecnico, visitare il sito web http://www.retrospect.com/supportupdates/service/.

Prima di telefonare al Supporto tecnico

Per ottenere un'assistenza più efficace, si consiglia di raccogliere preventivamente alcune informazioni, prima di contattare il personale del Supporto tecnico. Si consiglia di procedere come descritto di seguito:

Tenere a portata di mano le seguenti informazioni:

  • Versione di Mac OS X del server Retrospect, del computer sul quale è in esecuzione la Retrospect console e di tutti i computer client di Retrospect coinvolti.
  • Versione esatta di Retrospect
  • Quantità di RAM sul computer server Retrospect
  • Tipi di dispositivi di backup utilizzati e connessi al server Retrospect

Durante la telefonata è necessario trovarsi davanti al computer sul quale è installato il server Retrospect, con la Retrospect console in esecuzione.

Inoltre è necessario essere preparati a rispondere alle seguenti domande:

  • Check the Retrospect Operations Log (View > Log). Viene visualizzato un messaggio di errore specifico? Please note and report to the technician any error messages that appear in the log.
  • Quando si verifica l'errore? Durante i processi di backup, ripristino, copia, confronto o durante il lavoro con la Retrospect console?
  • Si tratta di un backup locale o del backup di un computer client?
  • Quale procedura di risoluzione dei problemi è stata provata fino ad ora?
  • Questa procedura ha funzionato in passato o si tratta di un problema ricorrente?
  • Con quale frequenza si verifica il problema?
  • Are there any crash logs or errors in the Mac OS X Console?

Le risposte a queste domande potrebbero essere utili per approfondire la diagnosi dei problemi e suggerire procedure di risoluzione che non sono state ancora tentate. Aiuteranno certamente il personale del Supporto tecnico di Retrospect a trovare una soluzione.