Ressources de dépannage et de support

Ce chapitre propose des solutions aux problèmes que vous êtes susceptible de rencontrer lors de l’utilisation de Retrospect, ainsi que des conseils simples pour procéder à la résolution des problèmes. Vous y trouverez également les procédures expliquant comment contacter notre service Support technique afin d’obtenir de l’aide.

Dépannage de Retrospect

La plupart des problèmes rencontrés lors de l’utilisation de Retrospect peuvent être regroupés en quelques catégories générales. Le personnel du support technique de Retrospect applique un certain nombre de procédures de dépannage simples à chacune de ces catégories. Si vous êtes disposé à consacrer un peu de temps au dépannage, vous serez rapidement en mesure d’identifier et de résoudre de nombreux problèmes par vous-même. Cette section présente les premières mesures correctives à mettre en oeuvre et fournit des informations sur d’autres ressources susceptibles de vous aider.

Conseil : la première chose à faire en cas d’erreur est de vous assurer que votre version de Retrospect est à jour. Dans le menu Retrospect, sélectionnez Rechercher les mises à jour de Retrospect Console. Installez les mises à jour les plus récentes pour déterminer si cette opération résout le problème. N’oubliez pas que vous devrez peut-être installer des mises à jour pour Retrospect Console et Retrospect Engine.

Nous vous conseillons par ailleurs de conserver par écrit le détail des procédures de dépannage que vous entreprenez. Même si vous n’êtes pas en mesure de résoudre un problème immédiatement, vos notes pourront vous être utiles pour identifier des éléments susceptibles de contribuer à la compréhension du problème. Si les informations contenues dans cette section ne vous permettent pas de résoudre le problème, vous pouvez utiliser d’autres ressources de support proposées par Retrospect. Pour ce faire, reportez-vous à la section Support de Retrospect, plus loin dans ce chapitre.

Procédures de dépannage

Lorsque vous tentez de résoudre un problème, la première étape consiste à isoler ce dernier en identifiant exactement quand et comment il se produit. Une fois que vous parvenez à identifier le moment où une erreur se produit, vous disposez d’un point de référence qui peut vous aider à résoudre le problème. Le fonctionnement de Retrospect repose sur plusieurs phases distinctes. Par exemple, une sauvegarde est généralement composée des phases suivantes : analyse, recherche de correspondances, copie et vérification

(dans cet ordre). Si vous parvenez à déterminer que le problème se produit lors d’une phase spécifique du processus de sauvegarde ou de restauration, vous aurez effectué un pas important vers sa résolution.

À essayer en premier

Quelques actions simples permettent de résoudre un grand nombre de problèmes.

Au niveau du serveur Retrospect

Arrêtez et démarrez Retrospect Engine.

Procédez comme suit :

  1. Fermez toutes les instances de Retrospect Console, qu’elles soient sur la machine hébergeant le serveur Retrospect ou sur une machine distante.
  2. Dans le menu Pomme, sélectionnez Préférences Système > Retrospect.
  3. Cliquez sur Retrospect dans la fenêtre Préférences Système.
  4. System preferences.fr

  5. Dans l’écran Préférences de Retrospect, cliquez sur le cadenas situé dans le coin inférieur gauche, saisissez votre mot de passe administrateur et cliquez sur OK.
  6. Cliquez sur Arrêter Retrospect Engine. Patientez jusqu’à ce que le message Retrospect Backup Engine est actuellement à l’arrêt apparaisse dans la fenêtre. Dans certains cas, l’opération d’arrêt de Retrospect Engine peut prendre plusieurs minutes. Cliquez de nouveau sur le bouton (celui-ci indique à présent Démarrer Retrospect Engine). Authentifiez-vous de nouveau à l’aide de votre mot de passe.
  7. Vérifiez si le problème a été résolu.

Conseil : il arrive, en de très rares occasions, qu’il soit impossible d’arrêter Retrospect Engine par le biais de l’écran des préférences. Dans ce cas, recourez au Moniteur d’activité (accessible via /Applications/Utilitaires/) pour forcer l’arrêt du processus Retrospect Engine.

Redémarrez les périphériques de sauvegarde.

La connexion entre les périphériques de sauvegarde (lecteurs de bande, librairies de bande, etc.) et le serveur Retrospect peut parfois être interrompue. Si le périphérique de sauvegarde n’apparaît pas dans Retrospect Console, arrêtez Retrospect Engine. Éteignez le périphérique et rallumez-le. Redémarrez Retrospect Engine.

Remarque : vous devez arrêter les périphériques SCSI uniquement lorsque l’ordinateur est éteint. Il est important d’éjecter les disques durs du bureau avant de les mettre hors tension puis de les remettre sous tension.

Sur une machine sur laquelle Retrospect Console est en cours d’exécution

Si Retrospect Console ne détecte pas le serveur Retrospect :

  1. Vérifiez que Retrospect Engine est bien en cours d’exécution sur le serveur Retrospect.
  2. Assurez-vous que les connexions réseau de la machine qui héberge le serveur Retrospect sont configurées correctement.
  3. Quittez l’application Retrospect Console et redémarrez-la.

Si un client appartenant au sous-réseau local ou à un autre sous-réseau configuré avec Retrospect n’apparaît pas dans la vue Sources de Retrospect, ou s’il apparaît de manière intermittente :

Utilisez le bouton Tester l’adresse... de la boîte de dialogue Ajouter des sources afin de vérifier si le client est présent sur le réseau. Procédez comme suit :

  1. Dans le volet latéral de Retrospect Console, cliquez sur Sources puis sur le bouton Ajouter de la barre d’outils de la vue Sources. La boîte de dialogue Ajouter des sources apparaît.
  2. Cliquez sur le bouton Tester l’adresse. Dans la boîte de dialogue qui s’affiche, indiquez l’adresse de la source que vous souhaitez tester. Vous pouvez saisir l’adresse IP, l’adresse DNS ou le nom d’hôte local. Cliquez sur Test. Si le client répond, Retrospect indique le nom et l’adresse du client, ainsi que la version du logiciel de ce dernier. S’il est impossible d’établir la liaison avec le client, Retrospect affiche un message d’erreur.

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Sur les machines clientes Retrospect

Si une machine cliente n’apparaît pas dans Retrospect Console :

  1. Ouvrez le tableau de bord Retrospect Client sur l’ordinateur client et vérifiez si le logiciel client a été chargé au démarrage et s’il est activé. Vérifiez si le champ d’état du logiciel indique « Prêt » ou « En attente d’accès initial ».
  2. Assurez-vous que l’ordinateur client est connecté au réseau et que ses paramètres réseau sont correctement configurés.

Obtenir de l’aide supplémentaire

Si aucune des mesures précédentes ne permet de résoudre les problèmes rencontrés, consultez la base de connaissances Retrospect (Aide > Base de connaissances en ligne). Si vous ne parvenez toujours pas à identifier et à résoudre le problème, prenez contact avec le support technique de Retrospect.

Support de Retrospect

Retrospect propose un accès intégré à plusieurs ressources d’une grande utilité. À partir du menu d’aide de Retrospect, il est possible d’accéder aux éléments ci-dessous :

  • Site Web de Retrospect. Page d’accueil de Retrospect sur Internet. Pour accéder directement au site Web de Retrospect, rendez-vous sur la page http://www.retrospect.com.
  • Support de Retrospect. Section du site Web de Retrospect consacrée au support. Propose des liens vers des didacticiels, des forums de communautés d’utilisateurs, etc. Pour accéder directement à la section du site Web consacrée au support, rendez-vous sur la page
    http://www.retrospect.com/supportupdates/.
  • Base de connaissances en ligne. Base de données permettant d’effectuer des recherches et qui propose des réponses aux questions fréquemment posées sur la terminologie Retrospect, les messages d’erreur et les procédures de dépannage. Pour accéder directement à la base de connaissances, rendez-vous sur la page
    http://www.retrospect.com/knowledgebase/.
  • Didacticiels vidéo en ligne. Vidéos succinctes décrivant les principales fonctions de Retrospect.
  • Informations sur les périphériques pris en charge. Base de données de compatibilité permettant de trouver des informations sur les périphériques de stockage pris en charge par Retrospect. Pour accéder directement aux informations relatives aux périphériques pris en charge, rendez-vous sur la page
    http://www.retrospect.com/supporteddevices/.

Toutes ces ressources sont proposées gratuitement. Elles ont pour objectif de vous aider à résoudre rapidement et efficacement les problèmes afin d’exploiter au maximum vos produits Retrospect.

Si ces ressources ne vous permettent pas de résoudre les problèmes rencontrés, nous vous invitons à prendre contact avec le support technique de Retrospect. Pour en savoir plus sur les options de support disponibles, consultez la matrice de support de Retrospect à la page http://www.retrospect.com/supportupdates/service/support/.

Pour obtenir des informations expliquant comment contacter le support technique aux États-Unis, au Canada et dans d’autres pays, accédez à la page http://www.retrospect.com/supportupdates/service/.

Avant de contacter le support technique

Si vous êtes amené à contacter notre service de support technique, il est recommandé de réunir certaines informations au préalable. Nous vous suggérons de suivre la procédure ci-dessous.

Vous devez disposer des informations suivantes :

  • version de Mac OS X utilisée sur le serveur Retrospect, la machine sur laquelle s’exécute Retrospect Console et toute autre machine cliente Retrospect présente sur le réseau ;
  • numéro exact de la version de Retrospect que vous utilisez ;
  • quantité de mémoire RAM disponible sur la machine serveur Retrospect ;
  • types de périphérique de sauvegarde connectés au serveur Retrospect que vous utilisez.

Au moment d’appeler le service de support technique, vous devez vous trouver à proximité du serveur Retrospect, et Retrospect Console doit être en cours d’exécution.

Vous devez également être en mesure de répondre aux questions suivantes :

  • Examinez le journal des opérations Retrospect (Afficher > Journal). Obtenez-vous un message d’erreur spécifique ? Notez le message d’erreur apparaissant dans le journal et signalez-le au technicien.
  • À quel moment l’erreur se produit-elle ? Lors d’une opération de sauvegarde, de restauration, de copie ou de comparaison, ou lorsque vous utilisez Retrospect Console ?
  • S’agit-il d’une sauvegarde locale ou de la sauvegarde d’un ordinateur client ?
  • Quelles procédures de dépannage avez-vous déjà mises en oeuvre ?
  • Avez-vous déjà obtenu des résultats probants par le passé, ou s’agit-il d’un problème récurrent ?
  • À quelle fréquence le problème se produit-t-il ?
  • Observez-vous la présence de journaux d’incidents ou d’erreurs au niveau de la console Mac OS X ?

Si vous êtes en mesure de répondre à ces questions, vous pourrez suivre des pistes auxquelles vous n’aviez pas encore pensé afin de résoudre les problèmes rencontrés. Ces informations seront très utiles au responsable du support technique de Retrospect et lui permettront de vous indiquer des éléments de solution.